Klachtenregeling

1. Klachtenreglement itsyou coaching training mediation

1.1 Klacht coachingstraject

Deelnemers kunnen een klacht indienen bij de NOBCO als het gaat om een klacht betreffende de NOBCO geregistreerde coach of een coachingstraject.

Indien een deelneemster een klacht heeft over:

het nalatig handelen van de NOBCO-coach bij uitvoering van een opdracht,
financiële zaken, die voorvloeiend uit het coachingscontract,

dan kan zij gebruik maken van het klachtenreglement^[1] van de NOBCO.

Klachtenregeling coaching

Klachtenprocedure NOBCO:

Zie: https://www.nobco.nl/files/pages/2022/07/klachtenprocedure-brochure-juli-2021.pdf

“Het is mogelijk een klacht in te dienen tegen een bij NOBCO aangesloten beroepscoach. Uw klacht wordt dan behandeld door de Commissie Klachtbehandeling, conform de klachtenprocedure en het klachtenreglement.

Klachten kunnen betrekking hebben op al het beroepsmatige handelen van bij NOBCO aangesloten beroepscoaches. Voor de toetsing of een klacht gegrond is wordt met name gekeken naar de Internationale Ethische Code (IEC). De NOBCO Commissie Klachtbehandeling beoordeelt of de betreffende coach heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam coach mag worden verwacht, gezien de IEC.

Commissie Klachtbehandeling en Commissie van Beroep

Doel van de klachtenprocedure is het uniform en objectief onderzoeken, beoordelen en toezien op de afhandeling van klachten van cliënten of opdrachtgevers over bij NOBCO aangesloten beroepscoaches. Klachtenprocedures worden volgens het klachtenreglement afgehandeld door de Commissie Klachtbehandeling. Het is mogelijk om in beroep te gaan tegen de uitspraak van de Commissie Klachtbehandeling bij de Commissie van Beroep.

Klachten kunnen betrekking hebben op:

nalatig handelen van NOBCO-coach bij uitvoering van een opdracht
financiële geschillen, voortvloeiend uit het coachingscontract

Klachtenreglement

Klik voor het complete Klachtenreglement op onderstaande site:

https://www.nobco.nl/files/pages/2022/02/1645456993_nobco-klachtenreglement-30-september-2021.pdf

Klacht indienen

Mocht er geen oplossing gevonden worden tussen de klager en de coach, dan kan er een klacht ingediend worden bij de NOBCO. Een klacht over een NOBCO beroepscoach is in te dienen via de link : https://www.nobco.nl/ik-zoek-een-coach/klachtenprocedure.

[1];https://www.nobco.nl/files/pages/2022/02/1645456993_nobco-klachtenreglement-30-september-2021.pdf. [Bezocht juni 2022].

3. Klachtenregeling training

Indien deelneemster een klacht heeft ten aanzien van een training, kan ze gebruik maken van de klachtenregeling van itsyou.

Indien een deelneemster een klacht heeft over:

het nalatig handelen van de trainer bij uitvoering van een opdracht,
financiële zaken, die voorvloeiend uit het trainingscontract,

dan kan zij gebruik maken van het klachtenreglement van itsyou.

Klachtenregeling training

“Itsyou coaching training mediation streeft naar een fijne samenwerking met haar trainees. Trainen blijft echter mensenwerk. Indien we volgens u een fout hebben gemaakt of indien u ontevreden over ons bent, dan wel indien u anderszins aanmerkingen over onze dienstverlening heeft, dan horen we dat graag van u. Dit geeft ons de kans uw klacht naar behoren op te kunnen lossen en stelt ons in staat te leren van onze fouten.”

Ten aanzien van een klacht over de trainer, kan gebruik worden gemaakt van het volgende klachtenreglement voor trainers, indien er geen directe oplossing gevonden kan worden tussen klager en trainer.

Klachtenreglement 2022 – 2023 voor trainers van itsyou coaching training mediation

Preambule

Het bestuur van itsyou coaching training mediation (itsyou) heeft een onafhankelijke klachtenprocedure vastgesteld die in dit reglement wordt beschreven. Alle bij itsyou aangesloten trainers hebben in hun overeenkomst verklaard dat zij zich onderwerpen aan deze klachtenregeling van itsyou zoals deze geldt of in de toekomst zal gaan gelden. De klachtenprocedure is in het leven geroepen om een onafhankelijk oordeel te krijgen over de vraag of een bij ITSYOU aangesloten trainer heeft gehandeld conform hetgeen van een redelijk handelend en bekwaam trainer mag worden verwacht. Doel van de klachtenprocedure is het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van de bij ITSYOU aangesloten trainers.

Klachtbehandelaar en onafhankelijke derde

Klachten worden behandeld door een klachtenbehandelaar van itsyou. Beroepen tegen een uitspraak van de klachtenbehandelaar worden behandeld door een onafhankelijke derde.

Klacht

Klachten kunnen zich uitsluitend richten tegen bij ITSYOU aangesloten trainers. Een klacht kan worden ingediend over het beroepsmatig handelen (doen of nalaten) van de trainer. De klachtenbehandelaars zullen het handelen van de trainer toetsen aan de meer algemeen geldende normen die in het maatschappelijk verkeer van toepassing zijn. De klachtenbehandelaar doet een uitspraak over de ontvankelijkheid en (gedeeltelijke) gegrondheid van een klacht. Als een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, kan de klachtenbehandelaar aan de trainer een sanctie opleggen.

Beroep

Het is mogelijk beroep in te stellen tegen een uitspraak van de klachtenbehandelaar. Hiervoor is een onafhankelijke derde aangesteld, die de taak heeft om de klacht opnieuw te beoordelen. Een eventueel door de klachtenbehandelaar opgelegde sanctie wordt gedurende de behandeling van het beroep opgeschort. De onafhankelijke derde doet een nieuwe uitspraak over de ontvankelijkheid en (gedeeltelijke) gegrondheid en legt al dan niet opnieuw een sanctie op. De uitspraak van de onafhankelijke derde treedt in de plaats van de uitspraak van de klachtbehandelaar. Tegen een uitspraak van de onafhankelijke derde is geen verder beroep mogelijk.

Uitspraken

ITSYOU beschouwt bekendmaking van de uitspraken van de klachtbehandelaar en de derde onafhankelijke als een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening van de aangesloten trainers. Uitspraken van de klachtbehandelaar en de onafhankelijke zijn daarom in geanonimiseerde vorm op te vragen bij ITSYOU.

Definities

Beroep

Een conform dit reglement ingesteld beroep tegen een door de klachtbehandelaar gedane uitspraak of opgelegde sanctie.

Bestuur

Het bestuur van ITSYOU.

Derde-belanghebbende

Degene – niet zijnde trainee of opdrachtgever – die een redelijk belang heeft bij het indienen van een klacht tegen een trainer.

ITSYOU

De eenmanszaak, statutair gevestigd te Ravenstein en kantoorhoudend te (5371 DJ) Ravenstein op het adres Den Ong 20 en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 17117431.

Klacht

Een conform dit reglement geuite klacht over het beroepsmatig handelen (doen of nalaten) van een bij ITSYOU aangesloten trainer.

Klachtbehandelaar

De door het bestuur van ITSYOU aangestelde persoon binnen ITSYOU die is belast met het onderzoeken en beoordelen van klachten.

Klager

De trainee, opdrachtgever en/of derde-belanghebbende die een klacht indient.

Onafhankelijke derde

De door het bestuur van ITSYOU aangestelde onafhankelijke derde die is belast met het onderzoeken en beoordelen van klachten naar aanleiding van een tegen een uitspraak van de klachtbehandelaar ingesteld beroep.

Opdrachtgever

Degene die aan een bij ITSYOU aangesloten trainer de opdracht tot training verstrekt.

Partij

Eén van de bij een klacht of beroep betrokkenen (de klager, trainer of derde-belanghebbende).

Privacyverklaring

Het document waarin ITSYOU heeft vastgelegd op welke wijze zij conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) omgaat met persoonsgegevens.

Sanctie

Een aan een trainer opgelegde sanctie zoals bedoeld in dit reglement.

Trainer

Een bij ITSYOU aangesloten trainer.

Trainee

Degene die door een trainer getraind wordt of zou worden.

Trainingsovereenkomst

De al dan niet schriftelijke overeenkomst tussen een trainer en een trainee of opdrachtgever tot het verlenen van training.

Indiening van een Klacht

3.1. Een klacht kan wordt ingediend door een opdrachtgever, trainee en/of derde-belanghebbende. Een klacht wordt ingediend bij ITSYOU en bevat ten minste:

naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer van de klager;
naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer van de trainer op wie de klacht betrekking heeft;
gegevens over de inhoud van het trainingstraject en een kopie van de trainingsovereenkomst (indien aanwezig);
een helder onderbouwde omschrijving van de klacht en de relevante feiten, aangevuld met schriftelijke stukken, waaronder correspondentie met de trainer (indien aanwezig);
informatie over wat is ondernomen om te komen tot een oplossing van de klacht (indien aanwezig);
antwoord op de vraag of de klager bereid is om eerst zelf te proberen om met de trainer tot een schikking te komen en zo ja, tegen welke voorwaarden;
verklaring dat de klager akkoord gaat met het klachtenreglement en de wijze waarop ITSYOU volgens haar privacyreglement omgaat met vertrouwelijke persoonsgegevens.

3.2. Uiterlijk twee weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging per e-mail van ITSYOU.

3.3. Indien één of meer van de in art. 3.1 genoemde gegevens ontbreken, wordt de klacht niet in behandeling genomen.

Ontvankelijkheid

4.1. Een klacht wordt uitsluitend in behandeling genomen indien de klacht betrekking heeft op een trainingsovereenkomst of een andersoortige overeenkomst die mede training omvat. Indien een trainer een opdracht beroepsmatig aanneemt wordt deze opdracht verondersteld een trainingsovereenkomst te zijn, tenzij uit een schriftelijke overeenkomst duidelijk blijkt dat van een andersoortige opdracht sprake is.

4.2. De klager kan onder andere niet ontvankelijk worden verklaard in zijn klacht indien:

de klacht anoniem wordt ingediend;
de feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd langer dan 6 maanden voor indiening van de Klacht hebben plaatsgevonden;
de klager zich niet akkoord heeft verklaard met het klachtenreglement en de wijze waarop ITSYOU volgens haar privacyverklaring omgaat met vertrouwelijke persoonsgegevens;
de klager over het onderwerp van de klacht reeds een klacht heeft ingediend bij een andere klachteninstantie;
de klager het onderwerp van de klacht door het instellen van een procedure heeft onderworpen aan het oordeel van een rechterlijke instantie;
de klager aangifte heeft gedaan over het onderwerp van de klacht waardoor deze deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit;
de klacht niet kan worden aangemerkt als een klacht in de zin van deze regeling;
de klacht is ingediend door een persoon of instantie die geen belang heeft bij de behandeling van de Klacht.

Behandeling van een klacht

Een klacht wordt in beginsel behandeld door de klachtenbehandelaar van ITSYOU.

Intrekking van een klacht

De klager kan zijn klacht intrekken tot het moment waarop de klachtenbehandelaar uitspraak doet. De klachtbehandelaar zal de klacht dan niet (verder) behandelen.

Verweer trainer
1 Tegelijk met het bericht aan de klager dat zijn klacht in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtbehandelaar de klacht toe aan de trainer op wie de klacht betrekking heeft.

7.2. De klachtenbehandelaar verzoekt de trainer om binnen vier weken schriftelijk te reageren op de klacht.

7.3. Indien de trainer binnen de gestelde termijn geen reactie heeft ingediend kan de klachtbehandelaar besluiten om de klacht te behandelen op basis van de haar ter beschikking gestelde documenten.

Kosten

De klachtenprocedure is kosteloos. De eventuele kosten van (rechts)bijstand, reiskosten, eigen deskundigenbijstand en andere kosten die de klager en/of de trainer maken met het oog op de klachtenprocedure worden door hen zelf gedragen.

Uitspraak

9.1. De klachtbehandelaar streeft ernaar tot een uitspraak te komen binnen zes weken nadat de klacht is ingediend en trainer een reactie heeft kunnen geven daarop.

9.2. De klachtbehandelaar kan de volgende uitspraken doen:

niet-ontvankelijkheid van de Klacht;
ongegrondheid van de Klacht;
(gedeeltelijke) gegrondheid van de klacht.

9.3. Indien een klacht (gedeeltelijk) gegrond is, kan de klachtbehandelaar één van de volgende sancties opleggen:

berisping;
tijdelijke opschorting van de uit de toelatingsovereenkomst voortvloeiende rechten van de trainer voor een periode van ten hoogste 2 jaar;
definitieve beëindiging van de aansluiting van de trainer bij ITSYOU.

De klachtbehandelaar komt tot haar oordeel op basis van de inhoud van de gewisselde stukken en verstrekte gegevens.

9.4. De klachtbehandelaar motiveert haar uitspraak schriftelijk en zendt een geanonimiseerd afschrift van de uitspraak aan de klager, de trainer en het bestuur.

Instellen van Beroep

10.1. Zowel de klager als de trainer hebben de mogelijkheid om beroep in te stellen tegen de uitspraak van de klachtbehandelaar inzake de betreffende klacht. Dit dient te geschieden binnen vier weken nadat de klachtbehandelaar uitspraak heeft gedaan.

10.2. Een Beroep wordt behandeld door een onafhankelijke derde die de taak heeft om de klacht opnieuw te beoordelen, een uitspraak te doen over ontvankelijkheid en (gedeeltelijke) gegrondheid en al dan niet opnieuw een sanctie op te leggen.

10.3. Een Beroep wordt ingediend bij ITSYOU bevat ten minste:

namen, adressen, e-mailadressen en telefoonnummers van degene die het beroep instelt en van de andere bij de klacht betrokken partij (zowel trainer als klager);
een afschrift van de uitspraak van de Klachtbehandelaar waartegen het beroep is gericht;
de gronden en motivering op basis waarvan het beroep tegen de uitspraak van de klachtbehandelaar wordt ingesteld;

10.4. Uiterlijk twee weken na ontvangst van het ingestelde beroep ontvangt de klager per e-mail een ontvangstbevestiging van ITSYOU.

Ontvankelijkheid

11.1. Een ingesteld beroep wordt uitsluitend in behandeling genomen indien dit betrekking heeft op een uitspraak van de klachtenbehandelaar inzake ontvankelijkheid of gehele of gedeeltelijke (on)gegrondheid van een klacht.

11.2. Een ingesteld beroep kan onder andere niet-ontvankelijk worden verklaard indien:

het beroep niet is ingesteld binnen vier weken na de uitspraak van de klachtbehandelaar tenzij klemmende redenen naar de mening van de onafhankelijke derde de overschrijding van deze termijn rechtvaardigen;
degene die het beroep indient over het onderwerp van het beroep reeds een klacht heeft ingediend bij een andere klachteninstantie;
degene die het beroep instelt het onderwerp van het beroep door het instellen van een procedure heeft onderworpen aan het oordeel van een rechterlijke instantie;
degene die het beroep instelt aangifte heeft gedaan over het onderwerp van het beroep waardoor dit deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit;
het beroep niet kan worden aangemerkt als een beroep in de zin van deze regeling;
het beroep is ingediend door een persoon of instantie die geen belang heeft bij de behandeling van het beroep of voor wie geen mogelijkheid tot het instellen van beroep openstaat.

Behandeling van een beroep

12.1. Een tegen een uitspraak van de klachtbehandelaar ingesteld beroep wordt in beginsel behandeld door de leden van een onafhankelijke derde.

12.2 Een eventueel door de klachtbehandelaar opgelegde sanctie wordt gedurende de behandeling van het ingestelde beroep opgeschort.

13 Intrekking van een beroep

Degene die het beroep heeft ingesteld kan zijn beroep intrekken tot het moment waarop de onafhankelijke derde uitspraak doet. In dat geval blijft de door de klachtbehandelaar gedane uitspraak in stand.

Verweer

De onafhankelijke derde verzoekt de andere partij om binnen vier weken schriftelijk te reageren op het tegen de uitspraak van de klachtbehandelaar ingestelde beroep.

Kosten

De kosten voor het instellen van een beroep bedragen € 500,- (excl. btw) en komen voor rekening van degene die het beroep instelt. Deze kosten zijn een bijdrage in de door ITSYOU te maken kosten voor de behandeling van het beroep. Deze kosten worden daarom niet terugbetaald, ook niet als de uitspraak in het voordeel is van degene die het beroep instelt. De eventuele kosten van (rechts)bijstand, reiskosten, eigen deskundigenbijstand en andere kosten die partijen maken met het oog op de behandeling van het beroep worden door partijen zelf gedragen.

Uitspraak van de onafhankelijke derde

16.1. De onafhankelijke derde streeft ernaar tot een uitspraak te komen binnen zes weken na het ontvangen van het beroep.

16.2. De uitspraak van de onafhankelijke derde treedt in de plaats van de bestreden uitspraak van de klachtbehandelaar.

16.3. De onafhankelijke derde kan de volgende uitspraken doen inzake de klacht waarop de bestreden uitspraak van de klachtbehandelaar betrekking had:

niet-ontvankelijkheid van de klacht;
ongegrondheid van de klacht;
(gedeeltelijke) gegrondheid van de klacht.

16.4. Indien de onafhankelijke derde oordeelt dat de klacht (gedeeltelijk) gegrond is, kan deze één van de volgende sancties opleggen:

berisping;
tijdelijke opschorting van de rechten van de trainer uit de toelatingsovereenkomst voor een periode van ten hoogste 2 jaar;
beëindiging van de aansluiting van de trainer bij ITSYOU.

De onafhankelijke derde komt tot zijn oordeel op basis van de inhoud van de gewisselde stukken en verstrekte gegevens

Geheimhouding

De klachtbehandelaar en de onafhankelijke derde hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien alles wat hen uit hoofde van hun betrokkenheid bij de Klacht of het Beroep bekend is geworden. Deze geheimhoudingsplicht blijft onverkort van kracht na beëindiging van de behandeling van de klacht.

Dit klachtenreglement is op 15 september 2022 vastgesteld door het bestuur van ITSYOU en treedt in met ingang van 15 september 2022 en is geldig zolang er geen ander klachtreglement is vastgesteld. Dit reglement heeft werking voor alle klachten of beroepen die vanaf 15 september 2022 worden ingediend.”